Diseñando Mejores Inversiones: Aplicando Human-Centered Design Para Análisis Costo-Beneficio

Los Puntos Ciegos del Análisis Costo-Beneficio

El análisis costo-beneficio (ACB) es la principal herramienta que utilizan los gobiernos y los organismos internacionales para decidir dónde invertir los fondos públicos. Se adopta ampliamente porque ofrece una forma clara y estructurada de comparar opciones: cuánto cuesta algo frente al valor que genera. En términos simples, plantea una pregunta central: ¿cuál es el retorno de la inversión?

Lo que hace que el ACB sea eficaz para proyectos sencillos se convierte en una limitación en proyectos más complejos. Cuando interactúan múltiples servicios, instituciones y problemáticas sociales, rara vez existe una línea clara que muestre exactamente dónde se crea valor o dónde se reducen los costos. Los beneficios suelen construirse de manera gradual, se superponen entre distintos actores y se manifiestan como cambios en el comportamiento, en la confianza hacia los proveedores y en el acceso a los servicios. Este tipo de resultados son reales, pero difíciles de capturar mediante métricas monetarias tradicionales. Como resultado, gran parte del impacto a nivel sistémico que experimentan las personas y las comunidades queda fuera de los cálculos tradicionales del ACB.

Para ayudar a cerrar esta brecha, los métodos Human-centered Design, especialmente el mapeo de servicios, ofrecen un complemento práctico al análisis económico. Al documentar cómo funcionan realmente los servicios desde la perspectiva de las personas usuarias y del personal de primera línea, el mapeo de servicios hace visibles los costos ocultos, las fricciones operativas, las ineficiencias y las oportunidades perdidas de creación de valor. Permite entender cómo se desempeñan los sistemas en la práctica, no solo en hojas de cálculo, generando una base más sólida para tomar decisiones de inversión más informadas y centradas en las personas.

Aplicamos este enfoque a través de un equipo multidisciplinario de economistas, investigadores y diseñadores de DASA y HumanXDesign, en colaboración con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), para evaluar si el préstamo del BID al Gobierno de la República Dominicana para CEDI Mujer, coordinado por el Gabinete de Política Social (GPS), ha generado un retorno positivo de la inversión para el país. El modelo integra servicios en torno a la salud sexual y reproductiva, la respuesta a la violencia de género y la autonomía económica de mujeres y adolescentes.

Taller de mapeo de servicios con equipo multidisciplinario y liderazgo de CEDI Mujer

Cómo Aplicamos Human-Center Design Para Enriquecer El Análisis Costo-beneficio En El Reporte Del BID

Mapeo del sistema completo, no solo de servicios individuales

Para CEDI Mujer, utilizamos el mapeo de servicios y el mapeo de experiencia (journey mapping) para entender cómo interactúan múltiples instituciones en la práctica, no solo en el papel. En lugar de evaluar cada servicio por separado, mapeamos la experiencia completa de las mujeres a lo largo de todo el recorrido, desde el primer contacto hasta la finalización de los servicios, abarcando rutas de atención en salud, legal, psicosocial y autonomía económica. Esto nos permitió capturar cómo los distintos servicios se conectan, se superponen y dependen unos de otros en condiciones reales.

Identificación de dependencias críticas del sistema

A través del mapeo, identificamos puntos clave donde la coordinación institucional impacta directamente los resultados. Estos incluyeron la transferencia de información entre agencias, cuellos de botella en la prestación de servicios, duplicación de procesos y retrasos derivados de la fragmentación. Al visualizar estas dependencias, pudimos entender cómo el desempeño de una parte del sistema influye en la eficiencia, la continuidad de la atención y la calidad general del servicio en otras.

Anclaje del análisis en datos verificables

Nuestra evaluación se basó intencionalmente en información que podía medirse o proyectarse con seguridad a partir de datos históricos y operativos. Nos enfocamos en variables como volúmenes de servicio, tiempos promedio de atención, recurrencia de visitas, carga de trabajo del personal y patrones de flujo de usuarias. En lugar de depender de impactos hipotéticos futuros, priorizamos estimaciones conservadoras y escenarios de sensibilidad basados en el comportamiento observado del sistema.

Uso de la experiencia vivida para narrar el impacto

El mapeo de servicios también nos permitió traducir el desempeño del sistema en términos humanos. Al documentar recorridos reales de usuarias y flujos de trabajo del personal de primera línea, capturamos cómo la integración de servicios reduce fricciones, acorta trayectorias y mejora la continuidad de la atención. Estas experiencias no se trataron únicamente como evidencia anecdótica, sino como contexto clave para explicar por qué se generan ciertas eficiencias y ahorros de costos, fortaleciendo tanto la credibilidad como la claridad de la evaluación.

Mapeo comparativo de la experiencia de usuario

Por qué esto es clave para el futuro de las decisiones de inversión pública

1 | Mejor focalización de los recursos

Cuando los métodos de evaluación reflejan cómo operan realmente los sistemas, quienes toman decisiones obtienen una visión más clara de dónde las inversiones generan mayor impacto. El mapeo de servicios permite identificar puntos de alto apalancamiento, como los procesos de admisión, los mecanismos de coordinación o la gestión de casos, donde mejoras relativamente pequeñas pueden desbloquear beneficios significativos a nivel sistémico. Esto permite a los financiadores públicos ir más allá de financiar servicios aislados y avanzar hacia inversiones en las partes del sistema que mejoran su desempeño integral.

2 | Valoración más precisa del impacto

Al basar el análisis costo-beneficio en flujos reales de servicio y datos operativos, las evaluaciones se vuelven más precisas. Se pueden incorporar costos ocultos, esfuerzos duplicados e ineficiencias que a menudo quedan fuera de los modelos tradicionales, al mismo tiempo que los beneficios a nivel sistémico se estiman de manera más realista. Esto da lugar a evaluaciones de impacto no solo más completas, sino también más creíbles para la planificación presupuestaria, la rendición de cuentas y la toma de decisiones de inversión a largo plazo.

3 | Mejora en el diseño de programas futuros

Más allá de la medición, este enfoque informa directamente el diseño de programas. Comprender cómo las personas usuarias experimentan los servicios y cómo interactúan las instituciones permite identificar dónde las políticas generan fricción, dónde falla la implementación y dónde un rediseño puede mejorar el acceso y los resultados. En la práctica, esto significa que las evaluaciones pueden alimentar directamente mejoras en los servicios, reformas operativas y ajustes de política pública, no solo cumplir con requisitos de reporte.

Mapeo de servicios en sesiones iterativas

En Conclusión

Mejorar la forma en que evaluamos las inversiones públicas no implica abandonar las herramientas económicas tradicionales, sino fortalecerlas. El análisis costo-beneficio aporta estructura, comparabilidad y disciplina financiera. Los métodos centrados en las personas añaden una comprensión sistémica y contexto del mundo real. En conjunto, crean un modelo de evaluación más completo: uno que captura tanto la eficiencia financiera como la experiencia vivida.

A medida que los programas públicos se vuelven más integrados y de carácter intersectorial, los enfoques de evaluación deben evolucionar en la misma dirección. Los métodos diseñados para proyectos simples y lineales ya no son suficientes para evaluar ecosistemas de servicios complejos. Cuando se aplican sin adaptación, corren el riesgo de subestimar el impacto real y de desviar los recursos públicos.

Al combinar el análisis económico con el mapeo de servicios, las instituciones pueden adoptar un estándar más sólido para evaluar los sistemas públicos contemporáneos: uno que refleje cómo funcionan realmente los servicios, cómo los experimentan las personas y dónde se genera verdaderamente el valor. Este cambio ya está en marcha y está ayudando a quienes toman decisiones a optar por inversiones más inteligentes y centradas en las personas en contextos sociales cada vez más complejos.